Человек дела. Шеф-консьерж — о любви к людям, братстве консьержей и странных запросах гостей

Рубрика «Человек дела» возвращается — с историей 25-летней шеф-консьержа спа-комплекса Luciano Марии Белинской. Она рассказала «Инде», почему консьержи похожи на супергероев, как достать редкую сумочку Hermes за 10 дней и знает ли русский гость слово «нет» (спойлер: нет).

«Консьерж — человек, который в отеле занимается всем. Абсолютно»

В сфере гостеприимства я начала работать в 2016 году, когда устроилась ночным аудитором в отель «Ривьера». Смена длилась с восьми вечера до восьми утра, я готовила отчеты и регулировала работу ресепшена. Через два месяца меня перевели на дневную смену, а формально — на должность консьержа. Обязанностей не прибавилось, но это был переломный момент — тогда я загорелась желанием развиваться в этой профессии дальше. Два года проработала консьержем в «Ривьере», еще два — в Kazan Palace by Tasigo. В 2020-м пришла в Luciano и окончательно влюбилась в свое дело, а руководство оценило мою инициативность и бесконечный поток идей — через четыре месяца мне предложили возглавить команду консьерж-сервиса.

Luciano — единственный отель в Казани с консьерж-деском. Наличие стойки консьержа — обязательное условие для классификации отеля как пятизвездочного. И если в «хорошем пятизвездочном отеле» ее нет, стоит задуматься: так ли он хорош на самом деле? В Поволжье отели с консьерж-службами тоже почти не встретишь. Надеюсь, в будущем ситуация изменится.

Консьерж — человек, который в отеле занимается всем. Абсолютно. Бронирует билеты, организует экскурсии, придумывает идеи для подарков, помогает выбрать букет на день рождения. А еще общается — часто и много с кем. В Luciano я работаю на позиции консьержа с приставкой «шеф» — это человек, который также может выполнить любой ваш каприз, но больше ориентируется на работу с VIP-гостями, командой консьержей и менеджментом отеля.

Консьерж подбирает ключи не только к номерам — еще к галереям, ресторанам и магазинам. У хорошего консьержа огромная сеть контактов, которые помогают ему творить чудеса — перенести рейс, забронировать целое заведение для двух человек или открыть магазин ночью. Особенно важно дружить с рестораторами, шеф-поварами, галеристами — с их помощью вы справитесь с самыми сложными запросами гостей.

Важно быть открытым к новому и отслеживать изменения, происходящие в городе. Если в Казани открывается новый ресторан, я обязательно загляну туда на ужин. Запомню, что там неплохой салат с морепродуктами, внимательные официанты и приятный интерьер, и обязательно порекомендую его гостям.

Братство консьержей

У консьержей есть свое братство — ассоциация «Золотые ключи». Она возникла еще в 1929 году, когда Пьер Кентен, консьерж парижского отеля Ambassador, предложил коллегам из других отелей объединиться и помогать друг другу. В 1952 году организация стала международной, а в 2001-м к ней присоединилась Россия. Сейчас в ассоциации около 4000 консьержей из 50 стран мира.

Недавно я стала кандидатом на вступление в «Золотые ключи». Чтобы вступить в ассоциацию, нужно соответствовать нескольким критериям: работать в отеле пять лет, минимум три из них — на позиции консьержа. После одобрения заявки планирую пройти тестирование, написать эссе — и, надеюсь, получу заветные золотые ключи.

«Золотые ключи» — это когда можно достать редкую сумочку Hermes за 10 дней. Представьте, что в любой точке мира у вас есть агенты, которые работают на вас, всегда готовы помочь и поделиться полезными рекомендациями. Пара звонков — и проблема решена. Благодаря такой тесной связи и взаимопомощи консьержи чувствуют себя супергероями. Например, коллеги из Москвы рассказывали, как благодаря ассоциации за 10 дней откопали коллекционную модель сумки Hermes, за которой охотятся по шесть лет.

«Отель „Гранд Будапешт“» — не выдумка, а правдивая история о консьержах.

Русский гость не знает слова «нет». Об этом не понаслышке знает каждый, кто работает в сфере гостеприимства. В Европе все строже: рабочий день закончен — магазины закрываются, специалисты едут домой и выключают телефон. Никого не волнует, что вечером вам вдруг срочно понадобился парикмахер. В России этот же парикмахер подстроится под вас и сделает укладку хоть в четыре утра.

Многие до сих пор считают, что консьерж — это бабушка в подъезде. И не понимают, чем мы вообще занимаемся. Особенно в Казани, потому что здесь еще не сформировалась культура сервиса. Иногда в отеле останавливаются гости и просят консьержа забрать багаж, путая его со швейцаром. Мы стараемся просвещать людей и рассказывать больше — о нас и наших возможностях.

«Отель „Гранд Будапешт“» — не выдумка, а правдивая история о консьержах. Да, это кинематограф. Иногда гиперболизированный и слишком театрализованный. Но многое работает так, как показано в фильме. Поэтому советую его для вечернего просмотра — познакомитесь с тонкостями нашей профессии и полюбуетесь шикарными кадрами.

Консьерж — природный дар. У тебя он либо есть, либо его нет. Можно пройти школу гостеприимства, изучить стандарты работы, выучить несколько языков — но не получать удовольствие, потому что не твое. Делать работу хорошо, но не зажигаться и не зажигать людей. Быть консьержем — значит любить. Людей, город, мир в целом. Вы не проведете гостя, ведь он чувствует это в любом вашем проявлении — в движениях, интонации, разговоре, улыбке. Поэтому совет начинающим консьержам: прислушайтесь к себе. Постарайтесь понять, ваше это или нет. Поймете, что это ваше, — станете незаменимым сотрудником.

Отнесись к проблемному гостю с пониманием, и он проявит эмпатию в ответ. У всех случаются проблемы — мысль, которую нужно помнить каждому консьержу. Если гость раздражается и злится, я не принимаю это на свой счет. Наоборот, стараюсь выслушать, понять и поддержать, чтобы сбавить градус беседы, а иногда даже делюсь советом.

Австралийская тусовка в 10 утра и сверстанная за полтора часа книга для гостьи из Лос-Анджелеса

Я никогда не скажу: «Извините, я не смогу помочь». Даже если попахивает чем-то нереальным. Мы до последнего ищем решение и проявляем смекалку, чтобы помочь нашему гостю.

Однажды мы устроили дикую австралийскую тусовку для гостя в 10 утра. Это случилось в 2018 году — тогда в Казани проходил чемпионат мира по футболу. Накануне матча Австралия — Франция в отель приехал австралиец, специалист по рискам в одном из банков ОАЭ. Человек, который на регулярной основе пользуется сервисами люкс-сегмента и отдыхает в отелях Armani и Bvlgari. До заселения он рассказал о своей идее фикс, которую хотел воплотить в Казани: организовать большую австралийскую вечеринку перед матчем. «Вижу толпы австралийцев, танцы и много алкоголя» — такой был запрос. Матч планировался в обед — мы решили забронировать заведение на раннее утро и попробовали договориться с баром Top Hop. Они согласились открыться при одном условии — если будет много гостей. На свой страх и риск я пообещала организовать полную посадку.

Утро перед матчем — в 9:57 я захожу в Top Hop. На фоне играет музыка из плейлиста моего гостя. И я с ужасом понимаю, что в баре почти никого — от силы насчитала три человека. Миссия провалена, подумала я... Но 40 минут спустя Top Hop был набит битком — везде были австралийцы в их фирменной желто-зеленой форме! Оказалось, мой гость сообщил своим друзьям (живущим в другом отеле Казани) о вечеринке в баре и дал все пароли и явки, а те рассказали своим друзьям и так далее. Началась бешеная тусовка — гость встал за диджейский пульт, остальные танцевали и кричали во все горло, пиво лилось рекой. Вечеринка удалась! Даже такой искушенный гость остался в приятном шоке от уровня нашей организации.

За полтора часа я сверстала гостье книгу, которой не было нигде. Этот кейс я люблю давать начинающим консьержам — как пример того, что нет ничего невозможного. В декабре 2020 года к нам приехала гостья из Лос-Анджелеса. Очень страстный книголюб — она читала везде и постоянно. Одним утром гостья обратилась к нам с, казалось бы, банальной просьбой — найти печатную версию одной книги к вечеру. Я приняла запрос, отправилась на поиски и поняла, что этой книги нет нигде. Ни в книжных, ни в библиотеках. У меня в запасе всего несколько часов, поэтому вариант с доставкой сразу отпал.

В голову приходит идея — обратиться в знакомую типографию. За полтора часа мы сделали верстку книги, упаковали ее в фирменную бумагу нашего отеля, украсили лентой и вложили письмо. Гостья расчувствовалась, плакала и повторяла: «Такого сервиса даже в Лос-Анджелесе нет!»‎

«Роботы никогда не смогут заменить консьержа»

Диджитализация — это круто, приложения всегда подскажут нам нужный адрес или составят гид с самыми интересными локациями. Но человеческое отношение, эмоции и любовь всегда останутся за нами, а не за компьютерами. Роботы никогда не смогут заменить консьержа.

Больше всего в отелях я ценю сервис. Отель может быть дорогим и помпезным — с дизайнерскими деталями, классным спа-центром и вкусной едой в ресторане. Но если вы чувствуете, что человек на ресепшене вам не рад, с вероятностью 99,9 процента вы туда не вернетесь.

Сейчас никому не нужна обзорная экскурсия с посещением Кремля и Баумана на автобусе. Мы в отеле учитываем эту тенденцию и прорабатываем нестандартные маршруты — например, отправляем гостей на рыбалку или прогулку на лошадях.

У меня же есть топ-5 мест в Казани и недалеко от города, которые я особенно люблю: набережная озера Кабан, Старо-Татарская слобода, улица Кремлевская и уютные улочки неподалеку, парк «Черное озеро» и Верхний Услон.

Фото: Галина Овчинникова